Este crearea de ceva nou, o inovaţie? Se poate spune că inovarea este inovaţie numai dacă cineva are nevoie de ea. Ar putea părea o chestiune complicată, dar, de fapt, nu este - trebuie să recunoaşteţi nevoile oamenilor sau nevoia de îmbunătăţire într-un proces în şcoala Dvs., în organizaţie sau în altă parte. Inovaţia este ceva care răspunde acestor nevoi pentru a îmbunătăţi viaţa.

Adesea, atunci când se întâmplă ceva în neregulă, dăm vina pe o persoană concretă, însă, de fapt, nu persoana este devină, ci procesul din care aceasta face parte. De ce? Este important să înţelegeţi că fiecare persoană pe care o întâlniţi, când primiţi un serviciu, face parte dintr-un sistem mai amplu din "spatele scenei". Şi astfel, chiar dacă întâlniţi persoana, şi poate astăzi o persoană imaginară - intelectul artificial - ei sunt doar o parte a procesului care a mers prost. De aceea, pentru a menţine un serviciu bun, trebuie să înţelegeţi semnificaţia managementului calităţii.

Care este diferenţa dintre calitatea unui produs şi calitatea unui serviciu? Noi, ca clienţi, trebuie să ştim că, calitatea produsului se dovedeşte doar pe termen lung, prin urmare produsele au un timp de garanţie, uneori foarte lung, chiar şi 5 ani sau mai mult, dar calitatea serviciului se cunoaşte imediat, iar feedback-ul poate fi primit imediat. Şi, bineînţeles, un răspuns imediat poate fi da - este un serviciu bun sau poate fi nu - este un serviciu rău. Şi niciunul dintre noi nu este dispus să primească servicii necorespunzătoare, nici în serviciul public, nici în serviciul privat.

Este bine să vă aşteptaţi la o calitate superioară a performanţei cuiva, dar să învăţaţi despre managementul calităţii este bun şi în scopul de a înţelege dacă oferiţi cel mai bun serviciu atunci când faceţi ceva pentru alţii.

Acest WebQuest vă oferă ocazia de a învăţa să identificaţi procesele şi să ajungeţi la un consens privind standardele de calitate, să identificaţi priorităţile cu grupul şi să încercaţi să îmbunătăţiţi şi să rezolvaţi problemele într-un context concret. În completarea acestui WebQuest veţi învăţa aspecte teoretice despre managementul calităţii, veţi gândi şi dezbate metodele pe care întreprinzătorii le vor folosi în găsirea opiniei clienţilor şi veţi avea ocazia de a crea cartea de proces, care este baza asigurării Managementului Total al Calităţii în servicii care necesită standarde ridicate. Prin urmare, veţi crea o prezentare privind managementul calităţii pentru a cataliza procesul de învăţare şi pentru a vă împărtăşi rezultatele. Scopul este de a descoperi secretul inovării şi de a înţelege cât de important este procesul, în tot ceea ce facem.

Imaginaţi-vă că sunteţi proprietarul unui mic hotel tip boutique de cinci stele. În ultimul timp, aţi început să primiţi reclamaţii legate de serviciul de la recepţie şi de room service. Aveţi câţiva oaspeţi importanţi care sosesc în două luni şi doriţi să îmbunătăţiţi serviciul cât mai curând posibil. Iniţiaţi o întâlnire la nivel de conducere şi realizaţi că în ultimul timp nimeni nu a finalizat studiul privind satisfacţia clienţilor. Încercaţi să găsiţi cauzele şi să începeţi procesul de rezolvare a problemelor.

Acest WebQuest este un joc de rol, aplicând provocările realiste cu care se confruntă oamenii atunci când lucrează în contextul furnizării de servicii. Inovaţia este ceva care rezolvă nevoile cuiva în ceea ce priveşte produsul sau serviciul.

1. Faceţi grupuri mici!
Grupuri de maxim 5 persoane - şi iniţiaţi o sesiune de brainstorming în care fiecare persoană din grup trebuie să spună cel puţin un lucru pe care ar dori să îl cunoască despre calitatea hotelului şi a serviciilor sale, nivelul serviciului.

2. Creaţi o listă!     
Pe o bucată de hârtie sau pe computer, puneţi o listă cu cel puţin şapte lucruri pe care doriţi să le ştiţi / verificaţi despre calitatea serviciilor oferite de hotel. Vă rugăm să fiţi precişi.

3. Denumiţi trei metode!
Denumiţi cel puţin trei metode pe care le puteţi utiliza pentru a obţine opinii cu privire la calitatea serviciilor oferite de hotelul dvs. Trebuie avut în vedere faptul că, calitatea serviciului trebuie să corespundă anumitor criterii. Este împotriva celor pe care le veţi măsura calitatea şi veţi promova îmbunătăţirea acesteia.

4. Descrieţi fiecare metodă!
Încercaţi să vă găndiţi la scopul aplicării metodei, specificul, ce trebuie luat în considerare atunci când se aplică o metodă concretă în evaluarea nevoilor, unele caracteristici, plusuri şi minusuri ale fiecărei metode concrete.

5. Analizaţi feedback-ul clienţilor!
După ce aţi decis metodele de colectare a opiniei clienţilor, alegeţi una dintre cele şapte lucruri pe care le-aţi pus pe listă la pasul 2 şi începeţi să pregătiţi soluţia pentru rezolvarea acestei probleme.

Exemplu - aţi recunoscut că în sondajele de satisfacţie, oamenii se plâng de răspunsul tardiv la serviciul de cameră. Standardul dvs. intern prevede că serviciul în cameră ar trebui să răspundă la apelul clienţilor în 15 minute, dar aproape în 85% din apeluri, răspunsul durează 20-30 minute.

6. Creaţi o descriere a procesului!
Vă rugăm să creaţi descrierea procesului (fiecare etapă a procesului ar trebui să corespundă unei singure propoziţii), încercând să includeţi toţi paşii procesului pe care îl puteţi imagina. Ar trebui să vă imaginaţi şi să încercaţi să identificaţi unde se află problema - în exemplul nostru: de ce serviciul de cameră a devenit atât de târzie.

NOTĂ: Folosiţi-vă toată imaginaţia pentru a alcătui exemplul concret. Vă puteţi imagina toate scenariile, chiar şi cele mai grave pentru motivul pentru care serviciul a devenit atât de rea şi se confruntă cu întârzieri.

7. Desenaţi o diagramă despre soluţia posibilă
În grup, vă rugăm să desenaţi o diagramă a procesului posibil, în spatele nevoii clientului pe care hotelul încearcă să-l satisfacă. Diagrama procesului ar trebui să conţină cel puţin 5-7 paşi şi nu uitaţi că, pentru fiecare pas din proces, ar trebui să menţionaţi persoana responsabilă.

8. Gândiţi-vă la afirmaţia lui Demming:
W.E.Demming afirmă: „calitatea nu este vina lucrătorilor, ci vina liderilor.” Sunteţi de acord cu această afirmaţie în contextul cerinţelor clienţilor din setările hotelului? Discutaţi în grup şi notaţi concluzia.

9. Faceţi o prezentare!
Pentru paşii următori, faceţi o prezentare şi găsiţi răspunsuri la următoarele întrebări:
a) Cercetări pe internet despre W.E.Demming - cine este această persoană şi care a fost principala lui realizare în contextul managementului calităţii?
b) Care este cea mai precisă explicaţie a definiţiei managementului calităţii?
c) Care este diferenţa dintre clienţii externi şi interni din afacerile hoteliere, vânzarea de maşini şi un spital pentru copii?
d) Care este definiţia „calităţii ideale” a Taguchi? Citiţi materialul şi pregătiţi trei exemple în care, în viaţa de zi cu zi, puteţi recunoaşte calitatea ideală a lui Taguchi.

10. Identificaţi îmbunătăţirea!
Vă rugăm să identificaţi, pentru fiecare etapă a procesului, cum veţi verifica sau măsura progresul sau îmbunătăţirea procesului în sine.

11. Analizaţi nevoile identificate!
Vă rugăm să analizaţi unul dintre lucrurile pe care le-aţi menţionat ca o necesitate - identificate în sondajul clientului - conectând aceste nevoi la procese concrete pe care le puteţi identifica ca fiind responsabile pentru etapele concrete pentru satisfacerea clientului.

12. Pregătiţi o descriere!
Pregătiţi o carte şi o descriere a procesului, evidenţiind principalele şi cele mai cruciale aspecte ale procesului pe care le aţi creat pentru satisfacerea nevoilor clienţilor.

13. Discutaţi constatarea dvs. între grupuri!
Alte grupuri pun întrebări, fiecare grup ar trebui să primească cel puţin trei întrebări, legate de cardul lor de proces, specific legate de serviciu şi măsurarea calităţii acestuia.

14. Oferiţi experienţe personale!
Pentru a încheia - oferiţi experienţe personale ale membrilor grupului mic afirmând: 
- când aţi primit un serviciu care a fost complet nemulţumitor
- când aţi primit un serviciu complet satisfăcător

Vă rugăm să explicaţi dacă aceste experienţe au influenţat decizia dvs. de a continua sau de a opri cooperarea cu aceşti furnizori de servicii.

După completarea acestui WebQuest, studenţii vor:

Cunoştinţe (avea..)	Aptitudini (putea să...)	Responsabilitate şi autonomie (putea să...)
· cunoştinţe de bază despre teoria managementului calităţii	· aplice teoria managementului calităţii în practică, atunci când dezvoltă sau furnizează un serviciu sau un eveniment sau când se crează o întreprindere. ·  recunoască procesul "din spatele" serviciului · lege teoria la viaţa de zi cu zi, în scopul de a crea noi servicii şi produse pentru comunitate · realizeze că inovarea este răspunsul la nevoile clienţilor · descopere legătura puternică dintre inovaţie şi calitate	· participe la munca în grup pentru a obţine cel mai bun rezultat posibil · fie dispuşi să interconecteze aspectele teoretice în procesul de învăţare cu privire la managementul calităţii · dezvolte abilităţi de argumentare pentru a discuta despre problemele legate de managementul calităţii · percepe că toate serviciile pe care le folosim / oferim sunt dezvoltate în procese complexe, în timp ce oamenii pot fi pur şi simplu punctul de legătură · creeze şi să stabilească inovaţii bazate pe nevoi proprii, precum şi pe nevoile societăţii în care ne aflăm

Uneori oamenii cred că inovaţia este ceva de genul unei "idei strălucitoare" care, a ieşit din capul cuiva care a fost obsedat de lucruri într-un domeniu concret. Totul este mai uşor în acest fel - inovaţia este pur şi simplu un răspuns la nevoile oamenilor. Dacă oamenii nu au nevoie de ceva, nu există spaţiu pentru inovare. Puteţi cre ceva inovativ, dacă cineva are nevoie şi va folosi, poate chiar va cumpăra. Managementul calităţii este o sursă de inovare. Vă arată unde se naşte inovaţia - la nevoia clientului.