Създаването на нещо ново, иновация ли е? Може да се каже, че иновацията е иновация само ако някой има нужда от нея. Може да изглежда сложен въпрос, но всъщност не е така - трябва да сте в състояние да разпознаете нуждите на хората или нуждата от подобрение в процеса във вашето училище, организация или другаде. Иновациите са нещо, което отговаря на тези нужди за подобряване на живота.

Много често, когато нещо се обърка, обвиняваме конкретен човек, но всъщност много често виновният е процесът, който е част от този човек. Защо? Важно е да разберете, че всеки човек, когото срещнете, когато получавате някаква услуга, е част от по-голямата система „зад сцената“. И така, въпреки че се срещате с човека и може би в днешно време някой въображаем човек - изкуствен интелект - те са просто част от процеса, който се е объркал. Ето защо, за да поддържате добра услуга, трябва да разберете смисъла на управлението на качеството.

Каква е разликата между качеството на даден продукт и качеството на услугата? Ние като клиенти трябва да знаем, че качеството на продукта е възможно да се тества само в дългосрочен план, следователно продуктите имат гаранционен срок, понякога много дълго време, дори 5 години или повече, но качеството на услугата е известно веднага и обратната връзка може да бъде получена веднага. И, разбира се, незабавен отговор може да бъде това е „добро обслужване“ или отговорът може да бъде - не, това е лошо обслужване. И никой от нас не е готов да получи лошо обслужване, нито при обществена, нито при частна услуга.

Винаги е добре да очаквате качество от нечие представяне, но да научите за управлението на качеството е добре и с цел да разберете дали вие сами предоставяте най-добрата услуга, когато правите нещо за другите.

Настоящият уебкуест ви дава възможност да се научите да идентифицирате процесите и да изградите консенсус относно стандартите за качество, идентифицирайки приоритетите с групата и опитвайки се да подобрите и решите предизвикателни въпроси в конкретен контекст. По време на уебкуеста вие ще се запознаете с теоретичните аспекти на управление на качеството, ще разсъждавате и ще обсъждате методите, които предприемачите могат да използват, за да разберат мнението на клиентите и ще създадете карта на процесите, която е в основата на концепцията за Тотално управление на качеството на услугите, изискваща високи стандарти, следователно ще създадете презентация относно управлението на качеството, за да катализирате учебния процес и да споделяте своите открития. Целта е да откриете тайната на иновациите и да разберете колко важен е този процес за всичко, което правим.

Представете си, че сте собственик на малък бутиков хотел с пет звезди. Напоследък сте започнал да получавате оплаквания от обслужването на вашата рецепция и обслужването по стаите (рум сървиз). Имате няколко важни гости, които ще пристигат след два месеца и бихте искали да подобрите услугата възможно най-скоро. При проведената среща с мениджърите осъзнавате, че напоследък никой не е попълвал анкетните карти относно удовлетвореността на клиентите. Опитвате се да идентифицирате причините и процеса за решаване на проблемите.

Настоящият уебкуест е ролева игра, при която се  прилагат реалистични предизвикателства, с които хората се сблъскват, когато работят в контекста на предоставянето на услуги. Иновацията е нещо, което решава нечии нужди по отношение на продукта или услугата.

Моля, съставете малки групи - максимум до 5 души във всяка - и проведете брейнсторминг  (мозъчна атака), в която всеки човек от групата трябва да спомене поне едно нещо, което би искал да знае за качеството на хотела и неговите услуги на различните нива и стъпки от предоставянето на услугата.

На лист хартия или в компютъра съставете списък от поне седем неща, които бихте искали да знаете / проверите за качеството на услугата на вашия хотел. Моля, бъдете конкретни.

Назовете най-малко три метода, които можете да използвате, за да получите мнения за качеството на услугата на вашия хотел. Имайте предвид, че качеството на услугата трябва да има определени критерии спрямо които то трябва да бъде измервано, отчитано и насърчавано неговото подобрение.

Опишете всеки метод - цел на приложението на метода, специфики, какво трябва да се вземе предвид при прилагането на всеки конкретен метод при оценка на нуждите, някои характеристики, плюсове и минуси на всеки от методите.

Когато сте взели решение относно методите за събиране на мнението на клиентите, изберете едно от седемте неща, които сте поставили в списъка в стъпка 2 и започнете да подготвяте стъпки за решаване на този проблем.

Пример – разбрали сте, че в анкетите за удовлетвореност на клиентите, хората се оплакват от бавна реакция от страна на рум сървиса. Вашият вътрешен стандарт предвижда, че обслужването в стаята трябва да отговори на повикването на клиентите за 15 минути, но почти в 85% от обажданията, реакцията отнема 20-30 минути.

Моля, създайте описанието на процеса (всяка стъпка от процеса трябва да съответства на едно изречение), опитвайки се да включите всички стъпки на процеса, които можете да си представите. Трябва да си представите и да се опитате да определите къде е проблемът - в нашия пример: защо реакцията за обслужването по стаите закъснява толкова много.

ЗАБЕЛЕЖКА: Използвайте цялото си въображение, за да съставите конкретния пример. Можете да си представите всички най-лоши сценарии защо услугата е станала толкова лоша и се изпълнява с толкова голямо закъснение.

В рамките на всяка група, начертайте диаграма на възможния процес, зад нуждите на клиента, който хотелът се опитва да подобри. Диаграмата на процеса трябва да съдържа най-малко 5-7 стъпки и не забравяйте, че за всяка стъпка в процеса трябва да споменете кой носи отговорност.

У. Е. Деминг заявява: „Качеството не е по вина на работниците, а по вина на лидерите“. Съгласни ли сте с това твърдение в контекста на изискванията на клиентите към управлението на хотела? Обсъдете в група и запишете своето заключение.

За следващите стъпки направете презентация и намерете отговори на следните въпроси:

а) Проучване в интернет за У. Е. Деминг - кой е този човек и кое е неговото основно постижение в контекста на управление на качеството?

б) Кое е най-точното обяснение за определението за управление на качеството?

в) Каква е разликата между външни и вътрешни клиенти в хотелския бизнес, в бизнеса с продажба на автомобили и в детска болница?

г) Какво е определението на Taguchi за „идеално качество“? Прочетете материала и подгответе три примера, в които във всекидневния живот можете да разпознаете идеалното качество на Taguchi.

 Моля, анализирайте едно от нещата, които споменахте като нужда - идентифицирани в анкетата на клиентите - свържете тези нужди с конкретни процеси, които можете да определите като отговорни за конкретните стъпки за удовлетворяване на клиента.

Подгответе технологична карта и описание, като подчертавате основните и най-съществени аспекти на процеса, който сте създали за удовлетворяване на нуждите на клиентите.

Другите групи задават въпроси, всяка група трябва да получи най-малко три въпроса, свързани с тяхната технологична карта, конкретно свързани с услугата и нейното качествено измерване.

13. Споделете личния си опит и преживявания.  

В заключение - споделете случаи, в които сте потребявали различни услуги, като посочите:

- случай, в който сте получили услуга,  която е била незадоволителна

- случай, в който сте получили услуга, която е била задоволителна

Моля, обяснете дали тези преживявания са повлияли на вашето решение за продължаване или спиране на сътрудничеството с този доставчик на услуги.

Понякога хората мислят, че иновациите са нещо като „ярка идея“, която се появява в главата на някой, който е обсебен от нещата в конкретна област. Всичко е много по-лесно - иновациите са просто отговор на нуждите на хората. Ако хората не се нуждаят от нещо, няма място за иновации. Можете да създадете нещо иновативно, ако някой има нужда и може да го използва, може би да го купи. Управлението на качеството е източник на иновации. Показва ви къде се раждат иновациите – там където, клиентът има необходимост.